Kebijakan Pengembalian Dana (Refund Policy)

Refund penuh atau sebagian dapat diberikan, antara lain, apabila:

• transaksi dibatalkan sebelum pesanan dapat dipenuhi;
• merchant menolak atau tidak dapat memenuhi pesanan;
• terjadi pembayaran ganda atau kesalahan pembayaran yang telah diverifikasi;
• pengguna telah melakukan pembayaran tetapi transaksi tidak berhasil tercatat atau diproses sebagaimana mestinya;
• barang atau produk yang diterima terbukti berbeda secara material dari pesanan;
• barang terbukti rusak, hilang, tidak lengkap, atau tidak layak akibat keadaan yang menjadi tanggung jawab merchant, mitra pengiriman, WAI, atau pihak terkait lainnya;
• pesanan tidak dapat diselesaikan akibat gangguan atau kegagalan sistem yang telah diverifikasi; atau
• terdapat dasar pengembalian lainnya berdasarkan hukum atau kebijakan WAI yang berlaku.

Penyelesaian dapat berupa refund penuh, refund sebagian, penggantian barang, pengiriman ulang, atau bentuk penyelesaian lain yang sesuai dengan keadaan transaksi.

Refund tidak otomatis diberikan apabila:

• pengguna berubah pikiran setelah pesanan telah diterima atau mulai diproses merchant;
• pengguna memberikan alamat, nomor telepon, titik lokasi, atau informasi pesanan yang tidak benar;
• pengguna tidak dapat dihubungi atau tidak tersedia untuk menerima pesanan;
• produk telah diterima sesuai informasi dan pesanan, tetapi tidak sesuai dengan preferensi pribadi pengguna;
• barang rusak akibat tindakan pengguna setelah diterima; atau
• terdapat indikasi penyalahgunaan, transaksi fiktif, fraud, atau manipulasi proses refund.

Ketentuan ini tidak mengurangi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum Republik Indonesia.

Pengguna disarankan menyampaikan keluhan sesegera mungkin dan, untuk penanganan operasional yang optimal, dalam waktu 3 × 24 jam sejak mengetahui permasalahan.

Pelaporan yang cepat membantu WAI melakukan verifikasi dan, apabila diperlukan, meneruskan penanganan kepada merchant, penyedia pembayaran, atau mitra logistik.

Batas waktu tersebut tidak dimaksudkan untuk menghapus atau membatasi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan hukum.

Mitra WAI tertentu dapat memiliki batas waktu dan prosedur klaim tersendiri.

Untuk memeriksa suatu keluhan atau permintaan refund, WAI dapat meminta informasi atau bukti yang relevan, antara lain:

• nomor pesanan;
• foto atau video kondisi produk;
• bukti pembayaran;
• rincian produk yang bermasalah;
• kronologi kejadian;
• informasi pengiriman; atau
• informasi atau dokumen lain yang secara wajar diperlukan untuk melakukan verifikasi.

Tidak seluruh bukti tersebut diperlukan untuk setiap kasus.

Apabila masalah berkaitan dengan pengiriman oleh mitra logistik pihak ketiga, WAI dapat membantu meneruskan, memfasilitasi, atau menangani klaim sesuai prosedur mitra terkait.

Penanganan dapat memerlukan pemeriksaan oleh merchant, mitra logistik, penyedia asuransi, atau pihak lain yang terlibat.

Hasil penyelesaian akan ditentukan berdasarkan fakta transaksi, bukti yang tersedia, pihak yang bertanggung jawab, serta ketentuan yang berlaku.

Refund akan dikembalikan melalui metode yang tersedia untuk transaksi terkait.

Apabila pembayaran dilakukan menggunakan WAI Pay, refund dapat dikembalikan ke saldo WAI Pay apabila mekanisme tersebut tersedia untuk transaksi terkait.

Untuk transaksi yang melibatkan penyedia jasa pembayaran pihak ketiga, waktu dan metode pengembalian dapat bergantung pada metode pembayaran, bank, atau penyedia jasa pembayaran terkait.

Waktu dana diterima oleh pengguna dapat berbeda dari waktu WAI menyetujui atau memproses refund.

Nilai refund dapat berbeda dari total nilai awal transaksi.

Komponen yang dikembalikan akan ditentukan berdasarkan penyebab pembatalan atau permasalahan, pihak yang bertanggung jawab, serta ketentuan yang berlaku pada transaksi tersebut.

Komponen tersebut dapat mencakup:

• harga barang atau produk;
• biaya pengiriman;
• biaya layanan;
• biaya pembayaran;
• voucher;
• diskon;
• subsidi; atau
• promosi lainnya.

Rincian nilai refund akan ditampilkan atau diinformasikan kepada pengguna pada saat proses penyelesaian apabila relevan.

WAI akan memproses permintaan refund dalam waktu yang wajar setelah informasi yang diperlukan diterima dan proses verifikasi selesai.

Setelah refund diproses oleh WAI, waktu penerimaan dana dapat bergantung pada WAI Pay, bank, penyedia pembayaran, merchant, mitra logistik, atau pihak lain yang terlibat.

WAI tidak dapat menjamin waktu pemrosesan yang sepenuhnya berada di luar kendali sistem WAI.

WAI dapat menolak, menunda, atau melakukan pemeriksaan tambahan terhadap permintaan refund apabila terdapat indikasi:

• fraud;
• transaksi fiktif;
• penggunaan bukti palsu;
• penyalahgunaan promo;
• pengajuan klaim ganda;
• pola klaim yang tidak wajar; atau
• aktivitas lain yang melanggar Syarat & Ketentuan WAI.

Tidak ada bagian dari Kebijakan Pengembalian Dana ini yang dimaksudkan untuk menghapus, membatasi, atau mengurangi hak konsumen yang tidak dapat dikesampingkan berdasarkan peraturan perundang-undangan Republik Indonesia.